Редактор-аналитик пользовательского опыта — ITLS, Россия, Москва

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

— это главный̆ портал Москвы, на котором есть городские новости, афиша, информация о проектах и решениях правительства и каталог электронных услуг. Ежемесячно посещают 20 млн уникальных пользователей̆. На портале в электронном виде работает более 450 услуг и сервисов в таких сферах, как ЖКХ, образование, здравоохранение, социальная поддержка, транспорт и других. Каждый̆ день около 2 млн раз жители заходят на портал, чтобы подать показания счетчиков, оплатить счета за квартиру, проверить дневник ребенка, почитать новости города или найти бесплатные культурные мероприятия.

Моя Москва — городские услуги и сервисы, доступные в мобильном телефонеВ приложении собраны самые популярные услуги и сервисы портала , которыми ежедневно пользуются миллионы москвичей. Они сгруппированы по сферам жизни, чтобы горожане еще быстрее могли находить нужные сведения и решать свои повседневные задачи.

Цифровой Ассистент Москва (ЦАМ) — это виртуальный помощник жителей и гостей Москвы в решении повседневных задач.

Наша команда отвечает за реализацию проектов по переводу услуг и сервисов в электронный вид, а также обеспечивает стабильную работу и развитие комплекса общегородских информационных систем и поддержку инфраструктуры электронного правительства Москвы.

Сейчас команда активно растёт, поэтому мы в поисках Редактора-аналитика пользовательского опыта для работы с базой знаний.

Обязанности:

• Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде.

• Создание, актуализация, обогащение базы знаний и контроль соблюдения единой редакционной политики.

• Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний.

• Обработка нестандартных входящих запросов, поступивших из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по этим запросам в пределах компетенции.

• Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями.

• Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов.

• Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности.

• Анализировать обращения, выявлять ТОП, обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от Пользователей.

• Обеспечение развития и модернизации информационных систем и сервисов.

• Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем.

Требования:

• Высшее образование; опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами; умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты.

• Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения.

• Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты).

• Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь.

• Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля.

• Будет плюсом опыт управления проектами.

Условия: • Гибридный формат работы в Москве (3 дня в офисе, 2 дня — удаленно).

• График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00 по мск.

• Испытательный срок: до 3 месяцев.

• Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока.

• Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы.

• Дополнительные day off до 5 дней в году.