Менеджер проектов в управление клиентского сервиса — Контур, Россия, Екатеринбург

О направлении

Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 800 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.

О вакансии

Мы ищем в команду человека, который поможет развивать автоматизацию клиентского сервиса: внедрять автоответы в чатах и голосовых каналах, создавать клиентские сценарии, использовать AI-ассистентов и разрабатывать интеллектуальную маршрутизацию обращений. Мы верим, что технологии помогут клиентам быстрее находить решения, а консультантам — сосредоточиться на более сложных задачах.

Задачи

• Управлять проектами внедрения автоматических ответов в чатах и голосовых каналах: от идеи и требований до запуска, оценки результатов и масштабирования.

• Организовывать разработку клиентских сценариев: кнопочных меню, чат-ботов, голосовых роботов, AI-ассистентов и передачи обращений консультантам.

• Определять цели, показатели успеха и критерии готовности проектов.

• Развивать оркестрацию обращений — логику выбора оптимального способа обслуживания клиента в зависимости от его вопроса, контекста и возможностей автоматизации.

• Участвовать в выборе технологических решений: где достаточно простого сценария, где эффективнее RAG, а где необходим AI-агент.

• Координировать работу трех-пяти кросс-функциональных команд разработки, аналитики и смежных подразделений без прямого административного подчинения.

• Формировать дорожные карты, управлять сроками, приоритетами, ресурсами, рисками и зависимостями между проектами.

• Создавать и поддерживать удобную проектную документацию: дорожные карты, схемы процессов, требования, реестры решений и рисков.

Мы ожидаем

• Опыт от двух лет в управлении IT- или продуктово-технологическими проектами, желательно с несколькими командами и взаимосвязанными инициативами.

• Умение самостоятельно организовать проект от постановки задачи до внедрения и оценки результата.

• Опыт работы с автоматизацией процессов, клиентскими сервисами, чат-ботами, голосовыми роботами или аналогичными решениями.

• Понимание принципов работы LLM, RAG и AI-агентов, умение сформулировать требования к таким решениям и оценить качество результата.

• Понимание того, как проектируются клиентские сценарии: от определения намерения клиента и выбора маршрута до обработки исключений и передачи человеку.

• Умение управлять приоритетами и зависимостями нескольких команд, договариваться о ресурсах и находить решения в условиях неопределенности.

• Умение структурировать сложную информацию, создавать понятную документацию и наглядно представлять планы, процессы и результаты.

• Готовность брать ответственность за достижение результата, аргументировать позицию и доводить инициативы до внедрения.

Будут плюсами

• Опыт автоматизации контакт-центров, клиентской поддержки или продаж.

• Практический опыт проектирования или внедрения решений на основе AI-агентов.

• Понимание принципов работы голосовых платформ, маршрутизации обращений и омниканального обслуживания.

• Опыт low-code и no-code-автоматизации и создания прототипов AI-решений.

• Опыт формирования проектной команды, оценки потребности в ресурсах и защиты бизнес-кейсов.

• Умение оценивать экономический эффект автоматизации, рассчитывать ROI и контролировать влияние инициатив на операционные показатели.

Мы предлагаем

• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса с миллионами обращений в год.

• Свободу в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент. Вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании.

• Поддержку и адаптацию. Плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока.

• Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI.

• Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.

• Для нас не принципиально, откуда работают сотрудники. Выбирайте то, что удобно вам: комфортный офис, удаленку или гибридный формат. Главное - быть в синхроне с командой и выполнять задачи в срок. В Екатеринбурге можно работать в офисе по адресу: ул. Гоголя, 44.