Менеджер по исследованию клиентского опыта (B2С) — Москва

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься

Самостоятельно вести регулярный цикл NPS: анализировать динамику, причины изменений, ключевые факторы и формировать выводы для бизнеса;

Проводить ad-hoc исследования клиентского опыта и искать новые точки влияния на NPS и бизнес-показатели, формировать и проверять гипотезы;

Анализировать факторы, влияющие на клиентский опыт, оценивать эффект изменений, инициатив и пилотов;

Готовить регулярную и разовую аналитическую отчетность для директора департамента и руководства компании, включая материалы уровня CEO / CEO-1;

Поддерживать смежные CX-задачи департамента: анализ клиентских путей (CJ), автоматизацию аналитики и отчетности, исследования;

Собирать данные и фактуру от разных подразделений, сводить их в целостную картину и переводить в понятные управленческие выводы и рекомендации;

Координировать кросс-функциональные задачи и взаимодействовать с аналитиками, продуктами, регионами, техническими и бизнес-командами;

Развивать инструменты мониторинга и регулярной отчетности по CX / NPS, сокращая время от появления сигнала до аналитического вывода.

Что мы ожидаем

Опыт самостоятельного ведения аналитических или проектных задач от постановки вопроса до итогового вывода и презентации результата;

Сильное аналитическое мышление: умение находить причины изменений, формулировать гипотезы, работать с неоднозначными и разрозненными данными;

Понимание метрик клиентского опыта и принципов их применения: NPS, tNPS, CSAT / CSI, CES и смежных показателей;

Умение связывать CX-метрики с продуктовыми, техническими и бизнес-показателями и объяснять взаимосвязи понятным для бизнеса языком;

Понимание базовых методов статистического анализа и проверки гипотез, принципов A/B- и alpha/beta-тестирования;

Уверенные навыки подготовки аналитических и управленческих презентаций, способность кратко и структурно доносить выводы до руководителей;

Опыт взаимодействия с несколькими командами и управления межфункциональными зависимостями;

Умение формулировать требования и задачи для аналитиков и смежных команд, контролировать качество и сроки результата;

Знание SQL и опыт работы с BI-инструментами будут полезны для самостоятельной работы с данными; Python — дополнительное преимущество.

Что мы предлагаем

Программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни;

Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой;

Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;

Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;

Корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка 5bw PnNajhg (онлайн кинотеатр KION, сервис g9j P7gxh, asG STeMm8 и т.д.);

Предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом;

Возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты;

Внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.

Голосуй за FPb в Рейтинге работодателей

••••••••

:

••••••••

Ищи нас в блоке «Технологии и цифровые решения» — направление «Телекоммуникации, связь».

Полный день

1-3 года

Полный день

1-3 года