Бизнес-аналитик (Речевая аналитика) — Россия, Новосибирск

Чем предстоит заниматься:

• Разрабатывать и актуализировать словари, теги и семантические правила для автоматического поиска в речи (триггеры негатива, этапы скрипта), а также настраивать параметры оценки диалогов для выявления ошибок операторов и роботов (перебивания, слова-паразиты, пропуск фраз, нарушения 230-ФЗ и 115-ФЗ, отклонения от регламентов);

• Контролировать качество распознавания речи (ASR), повышать точность транскрибации (включая сложную терминологию и акценты) и выбирать технические сценарии анализа звонков (входящие/исходящие, пропущенные, по длительности);

• Выявлять тренды в поведении операторов и клиентов, проводить анализ эмоций и тональности для раннего обнаружения жалоб и недовольств, а также определять точки роста — этапы срыва договоренностей и возражения, которые операторы не отрабатывают;

• Формировать отчеты, сводную статистику и дашборды в Excel и BI-системах (Power BI / Tableau);

• Информировать руководителей проверяемых подразделений о выявленных системных проблемах с предоставлением объективной обратной связи и примеров реальных разговоров операторов;

• Обеспечивать помощь в обучении персонала, разбирать лучшие практики и ошибки на основе данных речевой аналитики;

• Регулярно дорабатывать речевые наборы под новые продукты компании, изменения в законодательстве и сезонные акции;

• Проводить калибровочные сессии с отделом контроля качества для синхронизации оценок между ручным прослушиванием и автоматической разметкой;

• Участвовать в проверке гипотез A/B-тестирования (например, запуск новых скриптов на группах операторов) с анализом результатов через данные речевой аналитики;

• Оценивать эффективность кампаний путем анализа содержания входящих лидов (запросов клиентов);

• Вести отчетность по оценке показателей результативности всех процессов Группы компаний и определять степень достижения намеченных результатов.

Для нас важно:

• Наличие опыта работы в речевой аналитике;

• Базовое понимание принципов машинного обучения и обработки естественного языка (NLP);

• Знание Excel (функции, сводные таблицы);

• Опыт работы в Power BI (построение отчётов и дашбордов);

• Опыт работы с Calltouch Predict, wbb52q TUNFg SpeechKit, GigaSpeech, Bewise, Naumen WFM/Omni-channel. Если вы работали с другими инструментами, то мы поможем адаптироваться к тем инструментам, с которыми работаем мы.

Мы гарантируем:

• Атмосферу безопасности, так как мы предлагаем трудоустройство в полном соответствии с ТК РФ;

• Финансовую стабильность: белая заработная плата, своевременные выплаты дважды в месяц;

• Чувство устойчивости в настоящем и будущем, даже когда времена вокруг нас меняются. Помогут тебе в этом наши оздоровительные и финансовые бенефиты;

• Отсутствие дресс-кода, оборудованное рабочее место и возможность отдыха в неформальной обстановке;

• Динамику профессионального развития.