Руководитель проекта мониторинга качество обслуживания — Россия, Москва

Обязанности: • Организация и контроль ежедневной работы отдела (6 человек) по двум взаимосвязанным направлениям — контролю качества (оценка диалогов, речевая аналитика) и управлению Базой Знаний (актуализация скриптов, инструкций, создание и актуализация контента и справочной информации при запуске новых продуктов или изменении процессов)

• Расстановка приоритетов, распределение функционала, контроль соблюдения SLA, обеспечение взаимозаменяемости сотрудников и выстраивание единого рабочего цикла внутри Отдела.

• Обеспечение непрерывного контроля ключевых показателей по сотрудникам, обслуживающих клиентов в голосовых и электронных каналах.

• Следить за своевременным выявлением и эскалацией резких отклонений метрик, проводить анализ причин роста/снижения показателей.

• Подготовка регулярных отчетов о качестве обслуживания.

• Анализ результатов мониторинга, выявление системных ошибок и разработка мероприятий по повышению качества обслуживания.

• Развитие инструментов речевой аналитики для перехода от выборочной ручной прослушки к 100% автоматизированному контролю критических маркеров.

• Взаимодействие со смежными подразделениями для своевременного получения информации об изменениях.

•

Кросс-функциональная связка внутри Отдела: передача данных из речевой аналитики и контроля качества в группу Базы Знаний для доработки сложных или непонятных скриптов, по которым операторы чаще всего допускают ошибки.

На основе данных аналитики и аудита руководитель проекта формирует для Руководителя Контакт-центра регулярные предложения и инициативы по оптимизации процессов Контакт-центра, развитию продуктовых решений и улучшению клиентского опыта.

Требования: • Знание компьютера на уровне уверенного пользователя; навыки работы со стандартным пакетом офисного программного обеспечения для компьютеров, включающего почтовое приложение, интернет-браузер, редактор презентаций, табличный редактор, текстовый редактор, справочно-консультационные системы и/или другие аналогичные системы.

• Наличие опыта работы в Naumen являться преимуществом.

• Навыки подготовки аналитической, регулярной и управленческой отчетности.

• Развитые коммуникативные навыки, умение аргументировать позицию, предоставлять конструктивную обратную связь.

• Навыки организации работы, планирования, расстановки приоритетов и контроля исполнения задач.

•

Ориентация на результат, ответственность, системное и аналитическое мышление.

• Опыт работы в банковской сфере с целевым выполнением ключевых показателей эффективности или релевантный опыт работы более 1 (одного) года.

• Опыт работы в Отделе мониторинга качества обслуживания от 1 (одного) года или профильный опыт в других компаниях.

• Опыт руководства (сопровождения) небольшими командами от 6 (шести) человек.

•

Опыт работы с системами речевой аналитики (настройка тематик, анализ дашбордов, поиск корневых причин сбоев).

Условия: • офис - mQby43-9d4zc (7BNk hf8UH9 P)

• оформление по ТК РФ;

• график работы 5/2: пн - чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 16:45, сб, вс – выходные дни;

• расширенный социальный пакет