Аналитик контактного центра — Россия, Чебоксары

Ваша роль: Вы отвечаете за цифровое здоровье контактного центра. Собираете статистику, готовите отчеты для руководства, прогнозируете звонковую нагрузку и помогаете выстраивать эффективные графики работы. Ваши выводы напрямую влияют на то, сколько сотрудников нужно в смену, сколько времени в среднем длится разговор и где скрыты резервы для улучшения сервиса.

Что нужно делать:

• Ежедневный/еженедельный сбор и консолидация данных из телефонии, CRM, систем записи и других источников.

• Формирование стандартных отчетов по ключевым KPI.

• Прогнозирование нагрузки на основе исторических данных, сезонности и маркетинговых активностей банка.

• Участие в планировании графиков работы (сменность, выходные) совместно с супервайзерами.

• Выявление аномалий: резкие скачки звонков, падение качества, рост длительности - поиск причин и подготовка рекомендаций.

• Автоматизация отчетности: разработка удобных дашбордов в Excel, Power BI или других инструментах для быстрого доступа к данным.

• Участие в расчете мотивационных показателей для операторов и супервайзеров (предоставление объективных цифр для премирования).

• Анализ эффективности внедряемых изменений (новые скрипты, обучение, технологические обновления) - что сработало, а что нет.

Наши пожелания к кандидату: • Опыт работы аналитиком в контакт-центре или в сфере операционной деятельности от 1 года (банковский сектор приветствуется).

• Отличное знание Excel (сводные таблицы, сложные формулы, макросы, Power Query) - это основной рабочий инструмент.

• Навык работы с BI-системами (Power BI, Tableau) - хотя бы на базовом уровне, чтобы строить дашборды.

• Понимание телефонии и CRM: знаете, откуда берутся данные, как проверить их корректность.

• Знание основ Workforce Management (планирование штата, расчет Erlang C, прогнозирование).

• Умение готовить наглядные презентации для руководства (выводы, а не просто таблицы).

Условия: • Фиксированный оклад + ежемесячная премия.

• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.

• Оплата питания.

• Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).

• Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.

• Профессиональная команда.

• Вдохновляющая корпоративная культура.

• Возможности для профессионального и карьерного роста.